Die große DACH-Studie der Hochschule Luzern zusammen mit msg for banking, BSI Software und ntsal Consultancy untersucht den CX-Reifegrad von Banken in Deutschland, Österreich und der Schweiz.
Das Ergebnis: Mehr als die Hälfte der befragten Banken in Deutschland, Österreich und der Schweiz organisiert Customer Experience (CX) noch immer funktions- oder projektbasiert, aber nur selten entlang der Customer Journey.
Für die Studie wurden Führungskräften aus 43 Finanzinstituten der DACH-Region befragt. Dabei hat sich gezeigt, dass viele Banken in den letzten Jahren zwar erheblich in digitale Kanäle, CX-Initiativen und technologische Plattformen investiert, es aber nur wenige geschafft haben, die Kundenperspektive dauerhaft im operativen Bankbetrieb zu etablieren.
Aus den Antworten haben die Autoren der Studie fünf Reifegradtypen zum Stand des CX-Betriebsmodells von Banken abgeleitet. Das „CX Target Operating Model“ (CX-TOM) bezieht sich auf die Kundenzentrierung von Banken und orientiert sich am Target Operating Model (TOM).
Zwar nannten die Befragten erstmals veränderte Kundenbedürfnisse als stärksten Treiber der Veränderungen (vor Wettbewerbsverschärfung und regulatorischen Anforderungen), doch der Entwicklungsbedarf bei der Kundenorientierung ist immer noch groß: Mehr als die Hälfte der Banken finden sich in den beiden niedrigsten Reifegraden wieder, so das ernüchternde Ergebnis.
Lesen Sie in der Studie, was reife von weniger reifen Banken unterscheidet, woran Kundenzentrierung wirklich scheitert, wie sich Banken auf dem Weg zur kundenzentrierten Bank entwickeln müssen und viele weitere spannende Erkenntnisse aus der DACH-Befragung.
Ausführliche Informationen und einen Link zum kostenlosen Download der Studie finden Sie auf BANKING.VISION.
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is responsible for developing and implementing customer-centric strategies in the BFSI market and supports institutions in transforming their sales, service and interaction models across digital and hybrid channels.